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Apple goes Intel: Kundenkommunikation goes wild

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Autor: Jörg Hoewner

Das Kult-Unternehmen Apple steht vor einer kleinen Revolution: Ab 2006, so heisst es, wird das Unternehmen in seinen Rechnern statt wie bisher PowerPC-Prozessoren Intel-Prozessoren („Intel inside“) verbauen. Das hört sich erst mal nicht dramatisch an, birgt aber für die Macianer Bauchschmerzpotential:

  • Jahrelang wurden Microsoft und Intel von Macianern und teilweise von Apple selbst quasi als „Achse des Bösen“ betrachtet, von der es sich zu differenzieren gelte. Viele Macianer sahen daher in dem Anders-Sein, in der Differenzierung, ein Motiv, sich mit Apple und seinen Produkten zu ifentifizieren. Das geht nun nicht mehr so einfach und eingefleischten Fans haut man damit vor den Kopf.
  • Investitionsentscheidungen in einen gerade angeschafften Rechner, Planungen für neue Rechner, Sotwarekäufe: All das wird nun in Frage gestellt, denn die neuen Maschinen existieren erst mal nicht. Auch, wenn sich schon Lösungen für das Dilemma abzeichnen, sind die Kunden und potentiellen Kunden zu Recht verunsichert.

Interessanter für uns ist aber das Thema, wie Apple damit kommunikativ umgeht. Ausser einer Keynote von Steve Jobs (dem Apple-Gründer), die man sich auf der Apple-Website runterladen kann und einer Pressemitteilung (http://www.apple.com/pr/library/2005/jun/06intel.html gibt es dazu nichts von offizieller Seite. Die meisten für den Kunden relevanten Fragen werden schlicht nicht beantwortet, die Verunsicherung kaum zerstreut.

Die Kommunikationshoheit über das Thema haben derweil neben den Fachmedien vor allem die Nutzer und Kunden auf Plattformen wie (http://www.mactechnews.de): Hier machen sich Kunden Luft, hier werden die interessanten Fragen geäussert über die Zukunft von Apple und – vor allem – wird über mögliche Antworten spekuliert. Hier findet man die vermeintlichen Antworten, über die man bei Apple nichts erfährt: Wann denn nun mit neuen Powerbooks zu rechnen ist, ob es sich noch wirklich lohnt, vor 2006 einen neuen Mac zu kaufen und was überhaupt bis dahin passiert, etc.. Viele Antworten wirken relativ kompetent, aber am Ende bleibt alles nur Spekulation.

Welche Folgen hat das für Apple? Gegenfrage: Was passiert, wenn nur ein Teil der Kunden Investitionsentscheidungen bis 2006 hinauszögert oder gleich die Plattform wechselt?

Ich stelle mir dazu folgende Fragen:

  • Warum schafft es ein Unternehmen wie Apple nicht, den Kunden zuzuhören? Viele der Fragen wurden schon vorher in entsprechenden Foren und Blogs formuliert. Hätte man diese nicht monitoren und aufgreifen können, um in einer Keynote darauf einzugehen ?
  • Wie kann man die ganze (produktive) Energie der Macianer mehr im Sinne von Apple nutzen? Warum beteiligt sich Apple nicht an solchen Diskussionen? Warum bietet Apple nicht selber eine entsprechende Plattform und verklagt stattdessen angebliche Gerüchteseiten?

Gerade Vertrauen ist markenrelevant, hier wird es verspielt.

Ergänzung: Seit dem 9.6. gibt es auf der Apple-Website immerhin einen Link auf einen Artikel im Wall Street Journal, in dem einige der für den Kunden wichtigen Fragen beantwortet werden.

Autor: Jörg Hoewner

Jörg Hoewner: Jg. 1969, ist Geschäftsführender Partner der K12 – Agentur für Kommunikation und Innovation und Consultant für moderne Unternehmenskommunikation in Düsseldorf. Seit 1995 berät er Kunden im Bereich Online Relations / Online-PR und war damit einer der ersten Berater in Deutschland auf diesem Feld. In den vergangenen 20 Jahren hat Jörg Hoewner zahlreiche Kunden beraten, viele Unternehmen (darunter DAX30-Unternehmen) und mehrere Verbände. Darüber hinaus ist er als Referent aktiv und Autor zahlreicher Fachbeiträge – online, in Zeitschriften und Büchern. Schwerpunktmäßig beschäftigt er sich mit dem Thema integrierte Kommunikation, deren Messbarkeit und der Auswirkung von Kommunikationstechnologien auf die interne und externe Unternehmenskommunikation. Kontakt: Jörg Hoewner (joerg.hoewner@k-zwoelf.com) – T. +49 (211) 5988 16 32 bzw. +49 (177) 4594974

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