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Autor: Jörg Hoewner

Bianca Wong von der Interactive Agentur Prescient Digital Media hat zwei schöne Artikel darüber geschrieben, dass zu jeder Intranet-Implementierung (dasselbe gilt auch für Enterprise 2.0 oder SAP oder irgendein anderes, komplexes System) oder zu einem Relaunch ein Change Management Prozess aufgesetzt werden sollte. System-Implmentierungen größeren Stils sind Veränderungsprozesse.

In einem Artikel (“They won’t go changin’ just to please you: change management strategies to support intranet adoption”) bezieht sie sich auf eine Umfrage von ProSci unter 327 Unternehmen, nachdem “Resistance to change” am weitaus häufigsten als Hindernis zu einem erfolgreichen Projekt genannt wird. Akzeptanz – also das Gegenteil davon – ist aber Voraussetzung, um überhaupt von einem erfolgreichen Projekt zu sprechen: “After all, if the solution is brilliant and no one uses it – what’s the benefit?” und so bringt sie es in der Formel auf den Punkt:

Effectiveness = Quality (of the solution) X Acceptance

In einem weiteren Beitrag (“Managing positive intranet change: Watch out for the J Curve”) spricht Sie in diesem Zusammenhang von einem zusätzlichen Problem, der sogenannten “J-Kurve”. Gesetzt den Fall, man setzt einen soliden Change Prozess auf, um einen internen IT-System-Wechsel zu unterstützen, dann wird man in der Roll out-Phase vor ein zusätzliches Problem gestellt: “This is the dreaded but inevitable “J Curve” effect – which means whenever you introduce change into an established system, things will usually get worse before they get better.”

Bei einem roll-out eines neuen Systems sind Erwartungen naturgemäß hoch, aber unweigerlich tauchen Probleme auf, Bugs und kleinere Usability Flaws, Dinge sind nicht mehr dort zu finden, wo sie vorher waren, Bedienungen ändern sich, Bookmarks funktionieren nicht mehr, etc.. Genug, um Frustration aufzubauen und Akzeptanz zu ersticken.
Und hier kommt es auf eine Kommunikation an, die die Nutzer darauf vorbereitet bzw. gerade diese Phase konstruktiv unterstützt. Leider geht Bianca Wong nicht mehr auf das “Wie” ein. Trotzdem lesenswert.
Bei PrescientDigital wird übrigens auch ein nettes, kostenloses Whitepaperchen “Finding ROI: Measuring Intranet Investments” angeboten.

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