Change, Stakeholder Involvement - Verfasst von Joerg Hoewner am Mittwoch, 30.07.2008 9:29 - 0 Kommentare

Agentur “winterfest” oder Chancen im Bereich Customer Care und Energiesparen

In den letzten Monaten mache ich mir Gedanken darum, wie sich die (welt-)wirtschaftliche Lage wohl auf die Auftragslage von Agenturen auswirkt. Hört man sich im Kollegenkreis herum, ist bis jetzt – Gott sei Dank – von einer Abbremsung noch nicht viel zu spüren. Aber erfahrungsgemäß schlagen wirtschaftliche Einbrüche mit einigen Monaten Verzögerung auf die Kommunikations- bzw. Investitionsbudgets durch.

Joachim Graf hat sich im Vorwort zur aktuellen ibusiness Executive Summary (Bezahlbereich) Gedanken dazu gemacht, wie man Agenturen winterfest machen kann. Er skizziert drei Szenarien, wie sich die Wirtschaft entwickelt (moderater Abschwung, Rezession, Rezession und Stagflation) und rät daher zu Vorsicht bei Expansions- bzw. Investitionsentscheidungen.

Aber welche Chancen ergeben sich durch die sich verändernden Rahmenbedingungen eigentlich? Üblicherweise reagieren viele Unternehmen in schwierigen Zeiten mit Kosteneinsparungsprogrammen, die neue Prozesse, Umstrukturierungen, Outsourcing, Personalabbau, etc. zu Folge haben können. Agenturen, die sich auf Veränderungsprozesse spezialisieren, sind in solchen Situationen sicherlich besser aufgestellt, als welche, deren Brot es ist, für Produkte oder Dienstleistungen zu werben.

Aber abgesehen davon? Mir fallen sofort zwei Spielfelder ein, wo möglicherweise angesetzt werden kann. Aber welche noch? Hier erst mal meine Beiträge:

Customer Care im Web(2.0): Kunden zu behalten, ist weniger aufwendig als Kunden neu zu gewinnen. Mich wundert immer wieder, wie viel Geld in Neukundengewinnung gesteckt wird und wie schnell man als Altkunde vergrätzt wird. Paradebeispiel Telekommunikation. Zunehmend entdecken Unternehmen und Dienstleister Anwendungen im Social Web und Foren als Feld, um Kunden zusätzlichen Service anzubieten. Nicht um dort zu werben, sondern um zu helfen, um zuzuhören und sich zu verbessern. Unternehmen und Agenturen, die ihre Prozesse so aufstellen, dass quasi 1:1 (nein nicht Direktmarketing-mässig) mit dem Endkunden kommunizieren und Probleme gelöst werden können, haben hier einen entscheidenden Vorteil.
Energie und Veränderung: Eine der Ursachen für die derzeitige Stimmung sind die steigenden Energiekosten. Auch, wenn der Ölpreis vielleicht rezessionsbedingt noch mal nachgeben sollte, wird der Ölpreis voraussichtlich dauerhaft höher bleiben, als er vor zwei Jahren war. Und mit ihm die Gaspreise. Zukünftig wird Energie teurer. Im produzierenden Gewerbe machten Energiekosten 2005 ca. 2% der Gesamtkosten aus, im Handwerksbereich lagen die Energiekosten 2005 bei 3,5% (Quelle: Deutsches Handwerksinstitut), im Dienstleistungssektor vermutlich darunter. Inzwischen sind die Kosten eklatant gestiegen, so dass deren Anteil auch höher sein dürfte. Da jedes Prozent Kosten zählt, besteht hier Einsparpotential, für das z.B. von KfW geförderte Energieberatungen oder technische Lösung nur ein Teil der Lösung sein können. Denn vieles ist bewusstseinsbedingt – ich denke da an über Nacht laufende Rechner, Anlagen, falsche Investitionsentscheidungen, in die Energiefolgekosten noch nicht weitgehend einbezogen werden – vom Server bis zur Glühbirne, Änderung des Fahrverhaltens… Eine Kommunikationsaufgabe!