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Wissen, was die Kunden längst schreiben – Vorteile des Social Media Monitorings

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„Geht da bloß nicht hin! Die sind viel zu teuer und besonders Mühe geben die sich bei dem Druck eurer Bachelorarbeiten auch leider nicht.“ Ok, wenn einer meiner Kommilitonen das schon bei Facebook postet und sich unter dem Kommentar schon mehrere beipflichtende Likes einreihen, muss das doch stimmen, dachte ich mir. Ich habe meine Arbeit in einer anderen Druckerei abgegeben, die mir in einem der vielen Kommentare bei Facebook empfohlen wurde. Vielleicht hat sich der unbeliebte Druckereibesitzer im Nachhinein ja gefragt, warum die Geschäfte in diesem Semester schlechter liefen.

Die Mehrheit der Mitarbeiter im Customer Relationship Management wird bereits wissen, dass auf einen sich tatsächlich beschwerenden Kunden durchschnittlich weitere 25 Unzufriedene hinzukommen, die ihre Meinung lieber ausschließlich mit Freunden und Bekannten teilen. Was viele Mitarbeiter erst langsam realisieren ist, dass durch den rasanten Anstieg der Aktivitäten in den Social Media Chancen entstanden sind, viele unverfälschte Kundenmeinungen aufzunehmen. Auf vielfältige Weise können so alle Unternehmensabteilungen von der wachsenden Menge an Informationen im Netz profitieren. So entstehen schnell Wettbewerbsvorteile.

 

Social Media – ein riesiger Datenpool

Laut einer aktuellen repräsentativen Bitkom Studie sind 74% der Deutschen in sozialen Netzwerken vertreten und 66% von ihnen bringen sich aktiv mit ein. Der Nutzer muss also nicht zwangsläufig einer von deutschlandweit knapp 25 Millionen Facebookmitgliedern sein. Denn unter dem Begriff Social Media werden auch weitere Plattformen wie Blogs, Bewertungsportale über Produkte oder gar Unternehmen als Arbeitgeber und Foren in denen sich Hausfrauen, Studenten oder KFZ Mechaniker über Marken und Erfahrungen austauschen, verstanden. Hauptsache der Inhalt wird von privaten Nutzern und nicht von Unternehmen bereitgestellt.

Um herauszufinden, auf welchen Plattformen sich die relevanten Zielgruppen im Internet austauschen, was sie schreiben und wie die Informationen schließlich ausgewertet werden können, werden verschiedene Formen des Social Media Monitorings angewandt. Viele bekannte Mittelständler und Unternehmen wie McDonalds oder Swisscom hören ihren Kunden so auch Online zu. Dabei setzen qualifizierte Mitarbeiter Monitoring Software ein, die das Netz nach selbst gewählten Fragestellungen und Prioritäten durchsuchen. So können die Betriebe bessere Ergebnisse und auch Handlungskonzepte erarbeiten.

Vielen Unternehmen kann, durch die externe Beratung oder eigene qualifizierte Mitarbeiter, der Blick geschärft werden, welche Abteilungen vom Social Media Monitoring besonders profitieren können und welche Strategieoptionen zur Verfügung stehen.

 

Viele Unternehmensabteilungen profitieren von Monitoringlösungen

So ermöglicht Social Media Monitoring auf relativ unkomplizierte Weise eigene und Mittwettbewerberprofile zu erstellen. Stärken und Schwächen werden durch die ungefilterte Meinung ihrer Konsumenten greifbar. Schließlich wird wahrscheinlich nicht nur über das eigene Unternehmen sondern auch über die Produkte und Dienstleistungen der engsten Konkurrenten im Internet gesprochen.

Wie steht es um das Arbeitgeberimage? – Informationen für die Personalabteilung

Die Personalabteilung profitiert von den Meinungen aktueller, zukünftiger oder ehemaliger Mitarbeitern aus dem Internet. Dort werden Unternehmen als Arbeitgeber bewertet und kommentiert. Social Media Monitoring ist also ein weiterer Schlüssel für den Aufbau eines strategisch ausgerichteten Employer Brandings. Es hilft auch dabei einen Internet Verhaltenskodex für eigene Mitarbeiter zu erstellen. Es ist nicht unüblich, dass sich Mitarbeiter auch privat über das Unternehmen äußern oder Kontakte mit Kunden unterhalten.Sie sollten allerdings im Sinne des Unternehmens kommunizieren.

Optimierung der Produkte und Dienstleistungen durch Social Media Monitoring

Die Innovations- und Technologieabteilung profitiert von geäußerten Kundenbedürfnissen, Wünschen und Kritik. In Foren oder Blogs wird diskutiert, dass ein Produkt auch anderweitig gut genutzt werden kann oder was dem Produkt noch fehlt. So entstehen neue Impulse für die eigenen Mitarbeiter, um angebotene Produkte und Dienstleistungen weiter zu entwickeln und den gefürchteten Tunnelblick zu vermeiden.

Meinungsführer im Internet beobachten

Kunden schenken Freunden oder bekannten Bloggern mehr Vertrauen als der Werbung, da sie als authentischer eingestuft werden. Manche Blogger haben mehrere zehntausend Follower. Blogger berichten über diverse Produkte und Dienstleistungen und tragen zum Meinungsbild bei. Über Social Media Monitoring ist es möglich herauszufinden, welche Konsumenten bei der Meinungsbildung wichtig sind. Somit wird ermöglicht Kontakt zu ihnen aufzubauen, um ein gutes Customer Relationship Management abzurunden.

Eine wichtige Form, die auch in Wahlkämpfen eingesetzt wird, ist das Issues Management. Social Media Monitoring hilft dabei wichtige Themen frühzeitig zu erkennen und darauf angemessen zu reagieren, bevor ein Image Schaden entsteht oder Wettbewerber schneller aufkommende Themen und Trends antizipieren.

Social Media Monitoring wird die Marktforschung komplettieren

Durch die vielen Einsatzmöglichkeiten, wie Preisbeobachtungen, Trend- oder Marktanalysen und die sich laufend weiterentwickelnden Werkzeuge mit denen die verschiedenen Programme und Mitarbeitern arbeiten, wird das Social Media Monitoring in einer digitalisierten Welt immer mehr an Bedeutung gewinnen. So kann die klassische Marktforschung komplettiert werden. Eine gute Beratung stellt zudem sicher, dass Unklarheiten mit dem Bundesdatenschutz vermieden werden und hilfreiche Ergebnisse erzielt werden. Schließlich lauern auch Unklarheiten bei dem Einsatz von Monitoring Lösungen. Hierzu zählen Fragestellungen wie

  • Welche Internetquellen oder Meinungsbilder können ernst genommen werden?
  • Welche Softwarelösungen bieten eine zufriedenstellende Auswertung der Daten?
  • Ist das Tool, das ich benutze ausgereift?
  • Sind die Auswertungen plausibel?

 

Ein erfolgreiches Social Media Monitoring  benötigt eine gute Planung und Know How

Zur Zeit gibt es noch keine einheitlichen Standards für Kennzahlenberechnungen. Wer mit mehreren Programmen arbeitet, kann unter Umständen zu unterschiedlichen Ergebnissen kommen, da unterschiedlich berechnet wurde. Um hilfreiche Informationen zu gewinnen ist es wichtig, sich im Vorfeld Gedanken zu machen, welcher Fragestellung nachgegangen werden soll und sicherstellen, dass ausreichend Ressourcen bereitgestellt sind. Zudem sollte sich bewusst gemacht werden, welche Softwarelösungen eingesetzt werden sollten. Kostenpflichtige Monitoring Tools oder frei zugängliche. Die Angebotsvielfalt unterscheidet sich nicht nur in den Preisen, sondern auch in der Benutzerfreundlichkeit und der Analysetiefe. Gängige kostenpflichtige Monitoringlösungen sind beispielsweise

Wer Social Media Monitoring überlegt einsetzt, rundet seine Marktforschung ab und kann bessere Ergebnisse erzielen

Social Media verändern die Unternehmensumwelt säkular. Social Media Monitoring unterstützt Unternehmen dabei, die Bedürfnisse der Kunden zu erfassen. Die Ergebnisse können auch anschließend noch weiter bei Primärerhebungen verifiziert werden. Denn nur wer Kunden zuhört, kann sich verbessern und sich am Markt behaupten. Oder, um mit den Worten von Bernd Pischetsrieder zu schließen: „Wer lernen will, muss zuhören. Beim Selbstreden lernt man nichts.“

Der Blogeintrag wurde von Maximilian Steppuhn im Rahmen seiner Bachelorarbeit Social Media Monitoring – Ideen, Konzepte und Lösungsvorschläge verfasst. Dabei unterstützte ihn K 12 bei seiner Arbeit durch Interviews und Einblicke in die Arbeit mit einschlägigen Softwarelösungen. Kontakt für Fragen und Anregungen unter

maximilian.steppuhn@uni-bielefeld.de

Ein Kommentar

  1. Schöner Artikel, auch wennd ie Anbieterauswahl eher aus dem US amerikanischen Markt kommt und für Deutschland eher unbrauchbar ist. Wer mehr Informationen zu dem ganzen Thema haben möchte kann sich gerne mit mir in Verbindung setzen.

    beste Grüße
    Philipp Rodewald
    http://www.webbosaurus.de

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