K12

thyssenkrupp Schulte und die Essenz des Erfolgs

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Unternehmen stehen heute vor großen Herausforderungen. Die Welt verändert sich, sie wird immer komplexer, ebenso wie die Bedürfnisse der Kunden: Früher konzentrierten sich die Kundenwünsche vor allem auf die Produkte. Heute fragen sie verstärkt nach individuellen Services und Dienstleistungen, am besten rund um die Uhr, und wünschen sich gleichzeitig den direkten Kontakt durch einen persönlichen Ansprechpartner. Das verschärft den Wettbewerb und fordert thyssenkrupp Schulte ganzheitlich heraus.

Der Werkstoffhändler hat deshalb einen Veränderungsprozess angestoßen, der die Marktführerschaft langfristig sichern soll. Ein Common Purpose sollte dabei Orientierung geben und Klarheit darüber verschaffen, was das Unternehmen seit über 120 Jahren erfolgreich macht – ein gemeinsames Verständnis darüber, wo thyssenkrupp Schulte herkommt, wo es steht und wohin es gehen will.

CEO Ilse Henne und Marketingchefin Dominique Feurich über die eigene Essenz, Kundennähe und darüber, wie emotional Stahl sein kann.

 

Kann man das Erfolgsgeheimnis eines Unternehmens mit über 3.500 Mitarbeitern, über 30.000 Kunden und über 100.000 Produkten wirklich auf eine Formel herunterbrechen?

Ilse Henne: Man kann. Natürlich war das herausfordernd, denn es ging uns nicht darum, einen wohlklingenden Werbesatz zu finden, den wir auf unsere LKW kleben können. Wir wollten ein griffiges Statement haben, hinter dem wir alle als thyssenkrupp Schulte Mitarbeiter stehen und das unsere Haltung widerspiegelt. Aber auch ein Statement, das wir als selbstbewusstes Leistungsversprechen an unsere Kunden weitergeben – und das uns ganz klar vom Wettbewerb differenziert.

 

Gemeinsam mit K12 sind Sie einen Tag lang den Dingen auf den Grund gegangen, die thyssenkrupp Schulte im Kern ausmachen. Wie schwer war es, aus der Vielfalt der Themen die Essenz zu filtern?

Dominique Feurich: Das war nicht leicht, weil wir immer wieder unterschiedliche Blickwinkel einnehmen und die Verbindungen finden mussten. Unsere Kunden sind sehr facettenreich, vom Handwerker bis zum Großkonzern, und das Commodity-Geschäft unterscheidet sich stark vom Servicegeschäft. In dieser Vielfalt mussten wir herausfinden, was uns für diese Kunden besonders macht.

Ilse Henne: Wir haben aber auch nach innen geschaut und überlegt: Warum stehen wir alle morgens auf und geben unser Bestes? Warum bewerben sich Menschen bei uns? Was verbindet uns über Standorte und Abteilungen hinweg? Das war für alle ziemlich anstrengend, aber auch spannend. Und wir haben dabei mal wieder festgestellt, wie stark wir uns mit unseren Produkten verbunden fühlen. Stahl hat also auch eine sehr weiche Seite.

 

Die Antworten auf all‘ diese Fragen haben Sie gemeinsam mit dem Change-Team von K12 zu einem Common Purpose verdichtet: „Unsere Nähe macht den Unterschied.“ Was umfasst das alles?

Ilse Henne: Die Langversion lautet: „Weil wir in jeder Hinsicht nah am Kunden sind, verstehen wir ihn und seine Bedürfnisse besser als andere – und können ihm auch in Zukunft zuverlässig genau das liefern, was er braucht: von der einfachen Standard-Order bis zur hochkomplexen Prozesslösung.“

Übersetzt in den Alltag ist das zum Beispiel unsere fachliche Nähe zum Kunden, zu seinem Geschäft und zu seiner Branche, aber auch die regionale Präsenz vor Ort. Es heißt, dass wir seine Bedürfnisse verstehen und wissen, was er wirklich braucht. Dafür liefern wir zuverlässig die passenden Lösungen.

 

Haben Sie damit Ihr Ziel erreicht, ein Statement zu finden, mit dem sich alle thyssenkrupp Schulte Mitarbeiter identifizieren können?

Ilse Henne: Ja, das haben wir. Vom Start weg waren alle begeistert. Das sehen wir vor allem daran, dass unsere Mitarbeiter mit unseren Leistungsversprechen arbeiten. Wichtig für diesen Erfolg war, zu vermitteln, dass wir nichts erfunden haben. Wir haben gefunden und festgeschrieben, was uns im Kern ausmacht.

 

Und wie kommt das Statement bei Ihren Kunden an?

Dominique Feurich: Hier haben wir auch schon positive Rückmeldungen, aber generell müssen wir unseren Common Purpose für unsere Kunden noch sichtbarer machen. Natürlich spüren sie, dass unsere Nähe den Unterschied macht. Aber die meisten können es wohl noch nicht so klar benennen wie wir. Daran arbeiten wir.

 

Zum Beispiel mit einem emotionalen Film?

Dominique Feurich: Ja genau. Im Film brechen wir mit gängigen Klischees der Branche und stellen Emotionen in den Vordergrund, nicht Produkte. Wir wussten vorher nicht, ob das funktioniert, aber intern funktioniert es bereits sehr gut. Viele haben Gänsehaut, wenn sie den Film zum ersten Mal sehen.

Ihr Common Purpose ist Teil einer großen Veränderung und sollte Ihnen auf dem Weg Orientierung bieten. Erfüllt er diese Erwartungen?

Dominique Feurich: Ja, denn er gibt dem Ganzen eine Überschrift, die deutlich macht, wo es hingehen soll. Er hilft uns dabei, neue Vertriebskanäle so zu gestalten, dass sie nah am Kunden sind. Kundenorientierung ist ganz neu in der Diskussion, wir sprechen jetzt anders darüber. Klar stand auch vorher der Kunde im Mittelpunkt, aber jetzt fragen wir uns: Was heißt das eigentlich? Wie beweisen wir denn Nähe und wie übersetzen wir das in Projekte oder in Marketingmaterial? Unser Messestand auf der Tube beispielsweise war viel offener als gewohnt – und wir waren die einzigen in der Halle, die großflächig Bilder von Menschen gezeigt haben. Das war ein ganz konkretes Beispiel dafür, dass unsere Nähe den Unterschied macht.

thyssenkrupp Schulte auf der Tube

Autor: Verena Waldbröl

Verena Waldbröl ist Redakteurin bei K12 – Agentur für Kommunikation und Innovation in Düsseldorf. Sie hat schon für deutsche Residenten in Südspanien und eine Lokalzeitung am Niederrhein geschrieben, bevor sie im Volontariat das Corporate Publishing für sich entdeckt hat.

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