„Hallo Anna, ich wollte dir nur kurz mitteilen, dass dein Vortrag heute nicht wirklich gut strukturiert war. Dadurch hast du sehr viele Zuhörer verloren. Frag mich doch nächstes Mal, ob ich mir vorher deinen Vortrag anschauen soll.“ Habt ihr euch beim Lesen dieser Nachricht unwohl gefühlt? So geht es den meisten von uns, wenn sie schlechtes Feedback erhalten. Mit „schlecht“ ist in diesem Fall allerdings nicht der Inhalt, sondern die Art und Weise der Kommunikation gemeint. Schlechtes Feedback kommt ungefragt, sendet Du-Botschaften, wird nicht konkret, äußert keine Bedürfnisse oder Gefühle, pauschalisiert und stellt Forderungen. Doch wie funktioniert gutes Feedback? Und was gewinnen Einzelne, aber auch Organisationen dadurch? Für und bei K12 haben wir auf diese Fragen folgende Antworten gefunden:
Feedback ist elementarer Bestandteil von Lernen und Orientierung. Wenn unsere Umwelt auf uns reagiert und sich zurückmeldet, prägt das unser Selbstwertgefühl und unser Selbstbewusstsein. Gutes Feedback ist: konstruktiv, wertschätzend, konkret, beschreibend und persönlich, gegenseitig, angemessen in Zeit und Rahmen, reflektiert, respektvoll. Alles klar? In der Theorie stimmen die meisten Menschen zu. In der Praxis gehen wir oft gegenteilig vor: Wir wollen unsere Eindrücke oder Meinungen loswerden, tolerieren Gegenrede nur bedingt und gehen von unserer Wahrnehmung als Standard aus. Schlechtes Feedback verunsichert unser Gegenüber, löst vielleicht sogar Verärgerung aus, kann zu Motivationsproblemen und nachlassender Leistung führen.
Gutes Feedback ist gewaltfreies Feedback
Wer gutes Feedback geben möchte, kann sich gewaltfreier Kommunikation (GfK) bedienen. Diese Methode der Konfliktlösung und -vorbeugung wurde von Marshall Rosenberg, einem amerikanischen Psychologen, entwickelt. Sie wird auch als „Sprache des Herzens“ bezeichnet und fordert eine Grundhaltung ein, die durch Wertschätzung, Ehrlichkeit, Offenheit und Empathie gekennzeichnet ist. „Gewaltfrei“ bezeichnet dabei nicht das Fehlen von verbaler oder psychischer Gewalt, sondern vielmehr das respektvolle, bedürfnisorientierte und beobachtende Miteinander.
Wer gewaltfreies Feedback gibt, muss sich vorher Fragen stellen: Was möchte ich rüberbringen? Welcher Raum und welche Zeit sind angemessen? Wie möchte ich es ausdrücken? Welche Wirkung möchte ich erreichen? Das macht deutlich: Gutes, gewaltfreies Feedback kostet Zeit in der Vorbereitung, damit ein für beide Seiten konstruktives Ergebnis dabei rauskommt. Seit unserer GfK-Weiterbildung steht das für uns bei K12 außer Frage: Wir versuchen uns mehr Zeit für gegenseitiges Feedback zu nehmen – nicht nur nach Projektabschlüssen, sondern auch zwischendurch, immer dann, wenn Anlass, Zeit und Raum stimmen. Denn wir haben gemerkt: Das bringt echt was!
Was jede:r Einzelne dadurch gewinnt: Feedback-Gebende hinterfragen zunächst die eigene Wahrnehmung, indem sie sich diese bewusst machen. So treten sie einen Schritt zurück und können erkennen, wie sie Situationen beurteilen und was genau negative/positive Gefühle bei ihnen auslöst. Das stärkt nicht nur die kommunikative Kompetenz, sondern auch die eigene Empathie sowie Selbstkritik. Feedback-Nehmende können die Wirkung ihres Handelns auf andere mit ihrer Selbstwahrnehmung abgleichen, Abweichungen erkennen und – sofern nötig und gewollt – an diesen arbeiten. Konkrete Handlungsoptionen helfen dabei, die eigenen Fähigkeiten auszubauen.
Was die Organisation dadurch gewinnt: Zunächst kann durch gewaltfreies Feedback eine offene, transparente Fehlerkultur entstehen. Das sorgt dafür, dass Fehler als Chance gesehen werden, um aus ihnen zu lernen – und dass sie offen geteilt werden, statt Einzelgespräche hinter vorgehaltener Hand zu führen. Auch entstehen weniger persönliche, emotionale Reibungen: Die Unternehmenskultur profitiert von diesem respektvollen Miteinander, Teams können besser zusammenarbeiten. GfK fördert den interdisziplinären Austausch und verhindert mittel- oder langfristige, strukturelle Probleme. Die Prämisse hierbei: Die gesamte Organisation zieht mit.
Gewaltfreie Feedbackkultur bei K12
Dass dies keine leeren Worte sind, zeigt unsere Erfahrung als Agentur: Durch gewaltfreies Feedback lernen wir, uns in die anderen hineinzuversetzen, Pauschalisierungen zu vermeiden und Feedback nicht um des Feedback-Gebens willen umzusetzen.
Das sagen unsere Kolleg:innen einige Monate nach dem Seminar über gewaltfreie Kommunikation, an dem wir alle teilgenommen haben:
Michael Jansen, Geschäftsführung: „Das Widerspiegeln der eigenen Wahrnehmung hilft dabei, Missverständnisse zu vermeiden. Das macht das Feedback erheblich konstruktiver. Vor Feedbackgesprächen reflektiere ich meine Wahrnehmung immer und strukturiere das Feedback im Vorhinein.“
Heike Niederberger, Buchhaltung und Controlling: „Ich-Botschaften sind viel freundlicher und empathischer als Du-Botschaften. Aufpassen: Un-Wörter wie „aber“ können dafür sorgen, dass sich das Gegenüber verschließt. Wichtig ist mir auch, sich für Feedback Zeit zu nehmen. Gutes Feedback funktioniert nicht zwischen Tür und Angel.“
Melanie Keifens, Beratung Digitale Kommunikation: „Man kann nicht nicht kommunizieren – das wird bei gutem Feedback schnell deutlich. Denn auch Mimik und Gestik spielen eine Rolle, darauf achte ich verstärkt. Vor allem bei digitalem Feedback via Videochat sollten wir uns die eigene Körpersprache und ihre Wirkung nochmal viel bewusster machen.“
Maike Liess, Redaktion: „Ich wende viele Regeln der GfK bereits seit vielen Jahren an – genauso wie viele Kolleg:innen. Durch Trainings und Weiterbildungen sorgen wir dafür, dass der Sprachgebrauch noch selbstverständlicher wird und wir eine Basis für das gegenseitige Verständnis schaffen.“
Natascha Kunath, Beratung Interne und Change Kommunikation: „Eigentlich wissen viele, wie sie sich wertschätzend verhalten – im hektischen Alltag geht das aber leider oft unter. Der wichtigste Hebel ist daher, sich immer wieder daran zu erinnern. Wenn ich Feedback geben möchte, setze ich mir ein Minimal- und ein Maximal-Ziel, damit ich das Gespräch gut strukturieren kann. Das Wichtigste hierbei ist für mich der erste GfK-Schritt: eine Beobachtung zu schildern und die Situation nicht zu bewerten.
Schritt für Schritt zur gewaltfreien Feedbackkultur in der Organisation
GfK lässt sich nicht von heute auf morgen umsetzen. Es braucht die Bereitschaft aller Kolleg:innen. Die kann erreicht werden, wenn alle verstehen, was sie durch GfK-konformes Feedback gewinnen. Gruppentrainings, gemeinsame Fortbildungen mit hohem Anwendungsteil sind ein guter Türöffner – so hat es auch bei K12 geklappt. Es braucht aber noch mehr: Kontinuierliches Üben im Arbeitsalltag, ob mit Kolleg:innen, Kund:innen oder anderen Partner:innen. Ja, es ist eine laufende Aufgabe. Und eine anstrengende noch dazu, da wir gesellschaftlich antrainiertes Kommunikationsverhalten zu Teilen ablegen müssen.
Noch einmal zum Beispiel am Anfang unseres Artikels: Wie hätte ein GfK-konformes Feedback an Anna aussehen können?
- Zunächst sollte bei einem wichtigen Thema (Vorträge sind für viele von uns eng mit ihrer Persönlichkeit verknüpft) ein direkter Austausch via Treffen oder Videochat stattfinden.
- Starten muss das Ganze mit der Schilderung der eigenen Beobachtung, zum Beispiel: „Bei deinem Vortrag heute habe ich bemerkt, dass drei Zuhörende nach einer Stunde vermehrt ihre Mails gecheckt oder ihr Handy herausgeholt haben.“ Das ist eine objektive konkrete Beobachtung.
- Darauf folgt die Beschreibung der eigenen Gefühle und/oder Wahrnehmung: „Ich interpretiere dieses Verhalten so, dass die Zuhörenden nicht mehr folgen konnten oder wollten. Sie schienen weniger Interesse an dem Vortrag zu haben als noch zu Beginn. Gleichzeitig habe ich bei dir dadurch eine leichte Anspannung gespürt.“
- Anschließend geht es um das eigene Bedürfnis und die Formulierung einer Bitte: „Solche Situationen können sehr herausfordernd sein, vor allem bei wichtigen Terminen. Mir ist es wichtig, dass du dich sicher und vorbereitet fühlst. Möchtest du deinen Vortrag beim nächsten Mal vorher mit mir durchsprechen und üben?“
Fazit: Es braucht respektvolle Kommunikation auf Augenhöhe, keine Belehrungen oder Besserwisserei, damit eine offene Fehler(kommunikations)kultur entsteht und alle in der Organisation von dieser profitieren können.