Veränderungskommunikation

Autor: Jörg Hoewner Im Optimize-Magazin gibt es ein Interview, das mit zum besten gehört, was ich über Enterprise 2.0 gelesen habe. Interviewt wurden Andrew McAfee, einer der Evangelisten des Begriffs „Enterprise 2.0“ und J.P. Rangaswami, CIO bei Dresdner Kleinwort Wasserstein, die im Bereich Social Software-Nutzung ziemlich weit vorne sind. Die beiden machen ein paar sehr interessante Punkte auf: Während „normale“ Enterprisesoftware Arbeitsabläufe in vordefinierte Strukturen (Workflows) presst, gibt es beim Einsatz von Social Software nur sehr schwache regeln. Aber:

„The opposite of an imposed structure is not chaos. With these tools, the opposite of an imposed structure is an emergent structure, one that forms over time based on the interactions of a lot of people.“ (McAfee)

Das erfordert natürlich eine Menge Vertrauen in die Mitarbeiter eines Unternehmens – oder umgekehrt: Es setzt voraus, dass man aus Unternehmenssicht Kontrolle abgibt. Für den Mitarbeiter auf der anderen Seite bedeutet das mehr Kontrolle. Rangaswami macht das am Vergleich Intranet vs. Wiki klar:

„And almost naturally, I’ve seen this migration over time, where our wikipedia has pretty much killed our intranet and the information is live because people can actually correct it. The incentive to correct [information] may have been there in the past, but the ability and the empowerment to correct it didn’t exist. So now, when someone wants a policy improved, the transaction cost of doing that is low. You do it because it makes a job easier.“

Motivatoren, Social Software überhaupt einzusetzen, waren laut Rangaswami 1. die geringen Kosten, 2. das Gefühl, etwas gegen den Information overflow zu tun („because their productivity tools had gone unproductive on them“) und 3. der Generationswechsel, der stattfindet: Leute, die heute in den Job starten, sind es einfach gewohnt, mit browser-basierten Anwendungen, mit Wikis, mit Instant Messengern, etc. umzugehen. Offensichtlich werden die neuen Möglichkeiten akzeptiert. Bei 4.000 Mitarbeitern nutzen 2/3 aktiv Wikis und es gibt 300 Bloggern (fast 10%!), von denen viele eben auch für externe Zielgruppen bloggen, denn:

„Investment banking in its prior forms has always been about relationships and trust and information and conversations. All we’re able to do now is make all these conversations have a relatively low cost of entry and participation, [and] a relatively low cost for search and syndication and retrieval.“ (Rangswami)

Das ist ein sehr interessanter Punkt, denn er führt zur Anschlussfrage, in welchen Branchen und Anwendungsfällen man wieder mehr Information, Beratung und Dialog mit dem Kunden initiieren kann durch Social Software. Gerade in beratungsintensiven Branchen ist das doch eine Chance, wieder zurück in den Dialog zu kehren. Das Abschlusszitat von Rangaswami zum Begriff „Enterprise 2.0“:

„Part of me says Andrew is right when he calls it Enterprise 2.0. But Andrew is also wrong: It should be Knowledge Worker 1.0, because we’ve never had an environment for the knowledge worker before.“

Klingt alles sehr positiv, daher finde ich auch das folgende Zitat von Thomas Davenport (im gleichen Artikel in einem Seitenkasten) bedenkenswert, weil man die darin ausgedrückte Feststellung einfach nicht wegdiskutieren kann:

„Let’s face it: The world is a hierarchical place. Some people have more power than others, and they don’t want their judgments questioned by lower-level individuals who happen to own a keyboard. Some people know more than others. Some people are better writers than others. Even when we allow people to freely express their online opinions, some opinions end up being more important than others. We can wish that power and capability were more evenly distributed, but a set of technologies isn’t going to make it so. Looks like we’re still in Enterprise 1.0 after all.“ (Thomas Davenport, research director of Babson College’s Babson Executive Education)

Aber, um das wieder zu relativieren: Die Hürden werden niedriger – und das kann vielleicht auch einen qualitativen Sprung auslösen. Verwandte Beiträge dazu: >> Beiträge über Enterprise 2.0