Autorin: Carina Waldhoff
Die Firma Mattel reagiert derzeit mit ganzseitigen Anzeigen auf die zweite große Rückrufaktion in China gefertigten Spielzeugs innerhalb kurzer Zeit (siehe z.B. hier). In einem offenen Brief wirbt CEO Bob Eckert um das Vertrauen der Verbraucher.
Auch ich saß gestern abend im Zug und las – und war mit einem Mal hellwach:
“[…] Unser langjähriger Ruf in Sachen Sicherheit ist der Grund, weshalb Mattel einer der Namen ist, dem die Eltern am meisten vertrauen. Die Maßnahmen, die wir nun treffen, werden dieses Vertrauen aufrecht erhalten. Sie haben mein persönliches Versprechen, dass wir alles in unserer Macht stehende tun, um dieses Problem mit Integrität und Verantwortungsbewusstsein zu beseitigen.”
Könnte die semantische Spitzfindigkeit einer Sprachfetischistin sein; allerdings ist der Bezug (nämlich, dass das gefährliche Spielzeug und eben nicht das Vertrauen in Mattel das “Problem” ist) tatsächlich nicht nur bei mir schräg angekommen; hab das mal kurz angetestet.
Bitte nicht falsch verstehen: Ich kippe keinen Hohn und Spott aus über Mattel in einer solchen Bredouille, erst recht nicht bei einem so professionellen Ansatz in der Kommunikation des Themas. Das Beispiel zeigt einfach nur, wie exponiert ein Unternehmen in Krisensituationen ist. Meine persönliche Vermutung geht ohnehin eher in Richtung “zu viele Köche…” bei der internen Abstimmung des Textes als in Richtung “Schludrigkeit”. Ein externer Betrachter wäre wahrscheinlich stutzig geworden.
17/08/2007 um 08:32 Uhr
Die Krisen-Kommunikation von Mattel erscheint mir vorbildlich, vor allem in Anbetracht der Tatsache, welchen Umfang der Rückruf hat und wie emotional das Thema besetzt ist. Sowohl Zeitdruck als auch Abstimmungsbedarf intern wie extern müssen enorm sein. Glücklich, wem da nur solch kleine Fehler unterlaufen.
In meinem Blog habe ich die Krisen-Kommunikation von Mattel kurz beleuchtet. In den social communities gibt es verhältnismäßig wenig Kommentare dazu. Auf Wikipedia beispielsweise wurden der englische bzw. deutsche Beitrag zu Mattel nicht dramatisch verändert. Es scheint also eine Übereinstimmung in der Bewertung des Problems zu geben.
28/01/2009 um 11:03 Uhr
Also die Kommunikation kann ich im Detail nicht analysieren. Als Verbraucher begrüße ich es allerdings, wenn eine Firma einfach ein klares Statement abgibt und sich dann um die eigentliche Sache kümmert. Dieses Gefühl habe ich bei Mattel bisher eigentlich eher nicht. Bin davon überzeugt, dass auch in Zukunft immer wieder Rückrufaktionen eingeleitet werden, weil irgendwo die Qualität nicht stimmt. aber Hauptsache, es wurde mal mit emotionalen Messages um mein Vertrauen gebettelt.