Dienstleistung: ja, isses denn so schwer …
29. Januar 2009 · von Carina Waldhoff · 2 Minuten Lesedauer · 2 Kommentare
Ich stoße grade auf eine interessante Studie (verlinkt leider nur auf Kurzversion, Studie kostet 140,- €), nach der Unternehmen im Dienstleistungssektor sich offensichtlich schwer tun, Kundenanfragen per E-Mail zu beantworten und wohkl auch regelmäßig nicht antworten, wenn Feedback angekündigt wurde. Das kann ich toppen: Meine schlechten Erfahrungen mit Dell reißen leider nicht ab. Nachdem mein erster Ärger verraucht war, habe ich’s tatsächlich nochmal probiert, diesmal mit einem roten statt einem grünen Laptop (frustrierte Kunden entwickeln seltsame Schicksals-Beschwörungsrituale …). Fehlanzeige, Dell will mir einfach nichts verkaufen. E-Mails spielen eine wichtige Rolle in dieser Geschichte: Alle automatisiert, fast alle mit dem Hinweis „Antworten Sie nicht auf diese mail“, andere fordern auf, sich selbst zerstörende Tabellen auszufüllen … Totale Verwirrung und null Kundenservice konnte ich da nur beobachten: „Wie es scheint, haben Sie versehentlich doppelt bestellt“ (nein, sind zwei Bestellnummern und den Betrag der ersten Bestellung habt ihr mir lange zurücküberwiesen“). „Ach, Sie wollen nur eine der beiden Bestellungen stornieren? Gebe ich weiter!“. „Wie ist Ihr Name? Nein, hier liegt keine Bestellung vor. Sie können es ja nochmal probieren“. Grrr … Gibt ja noch andere Hersteller zum Glück. Macht Dell eigentlich Social Media Monitoring in Deutschland?
Unternehmenskultur entscheidend für Innovation
13. Januar 2009 · von Jörg Hoewner · 2 Minuten Lesedauer · 6 Kommentare
Nachdem ich mir bei Ideachampions die 56 Gründe, warum Innovationsinitiativen scheitern angeschaut hatte, landete ich bei einem interessanten Beitrag von Jeffrey Philipps: „Corporate Culture: the enabler for innovation„.
Er schreibt hier: „Tellis, Prabhu and Chandy, writing for an upcoming Journal of Marketing edition, have published their research and findings into the critical drivers for innovation success. Their hypothesis is that other factors have been identified as the key drivers for innovation, rather than corporate culture. Those factors could include geography, national culture, government involvement and many others. However, after conducting surveys across over 700 firms and 17 countries, their finding bear out what many of us have always maintained. No matter where you are located, no matter what product or service you provide, innovation is first and foremost a factor of corporate culture.“
Ok, haben wir schon immer behauptet. Aber es ist interessant, dass zu diesem Schluss auch Personen kommen, die diese These eigentlich falsifizieren wollen!
Problem: Der Postautor konnte mir weder die Studienautorennamen nennen, noch klappt der Verweis im Post. Schade, wüßte gerne mehr über die Studie.
Dell(e) des Vertrauens
12. Januar 2009 · von Carina Waldhoff · 3 Minuten Lesedauer · 7 Kommentare
Ich muss mir tatsächlich grad den Frust über die erste schlechte Dienstleistungserfahrung des Jahres von der Seele schreiben. Insbesondere, da es sich um eines der üblichen Parade-Beispiele für „nah am Kunden“ handelt: Nämlich Dell.
Zu Weihnachten wollte ich mir selbst einen Rechner schenken und mein altes Laptop (JG 1997!) ins technikmuseum abschieben. Ein Dell sollte es sein, in Frühlingsgrün, denn nicht nur Mac-Nutzer mögen ihr elektronisches Dienstleistungs-Möbel gern attraktiv. Konfiguriert, bestellt, Bestätigung erhalten – und alles zurück. Was war passiert?
Den ursprünglichen Fehler habe ich gemacht, indem ich meine Privatadresse als Lieferadresse angegeben habe. Dass ich meinen kleinen grünen neuen Freund weder abholen könnte noch bei den netten Nachbarn abgeben lassen könnte im Notfall, war mir nicht klar. Als am 30.12. der UPS-Mann einen entsprechenden Vermerk an meienr Tür hinterließ („muss persönlich quittiert werden“), schwante mir schon Böses.
Also bei UPS online versucht, die Lieferadresse zur Agentur zu verändern – denkste, nicht vorgesehen. Immerhin bekam ich von Dell eine mail mit einer nebulösen Aufforderung, die Lieferadresse nicht zu ändern, aber die ursprüngliche Adresse zu ändern (hab ich auch nicht verstanden), in einer Tabelle, die sich bei sachgemäßer Nutzung zerschoss.
Heute dann Nachtelefonat mit der Dell-Hotline: nein, mein Rechner wäre zurück gegangen, mein Geld würde zurück überwisen, ich könne ja erneut bestellen.
Bitte, wie? Dies ist ein reiner Direktvertrieb, und das Produkt ist nicht nur hochwertig, sondern auch noch individuell (frühlingsgrün, erweiterter Arbeitsspeicher). Ist es da wirklich zuviel verlangt, dass sich jemand die Mühe macht und meine Telefonnr. wählt und die Sache mit mir klärt?
Frühlingsgrün bin ich grad. Vor Wut auf Dell.
(Ein gutes neues Jahr allen Lesern dennoch, ich möchte mit diesem kleinen Wutausbruch nicht das Karma unseres Blogs beeinflusst haben …)
Widerstände bei der Software-Einführung: Es geht um den Einzelnen
10. Dezember 2008 · von Jörg Hoewner · 3 Minuten Lesedauer · Keine Kommentare
In den letzten Tagen habe ich eine Reihe von Interviews geführt mit Mitarbeitern in einem größeren Industrieunternehmen, die von der Einführung eines neuen SAP-Systems betroffen sind. Das System wird an mehreren Standorten in mehreren Ländern eingeführt. Für manche Standorte bedeutet das einen Rückschritt, für manche einen Fortschritt. Die vergangenen Tage verbrachte ich bei denen, die das Projekt als Rückschritt wahrnehmen.
Und hier besonders zeigt sich das Problem darin, das Projekt als sinnvoll zu vermitteln:
- Die positiven Aspekte, die für die Einführung sprechen, sind erst einmal abstrakt und für den Einzelnen schwer nachvollziehbar: Es geht um die Zusammenarbeit mit anderen Standorten, einen höheren Kundennutzen, höherer Effizienz bei der gemeinsamen Arbeit von Projekten.
- Aber: Nur ein Bruchteil der Mitarbeiter wird Vorteile bemerken, nur die, die direkt mit anderen Standorten zusammenarbeiten.
Im Vorfeld wurde viel gemacht, es gab schon einmal Interviews, es gab und gibt Dialogformate (Teammeetings, Workshops, Projektmessen), alle Standorte und Abteilungen wurden eingebunden, usw..
Der grundlegende Informationsstand über das inzwischen zwei Jahre andauernde Projekte ist daher ziemlich gut und trotzdem bleiben die Unsicherheiten. Im Grunde kann man die Unsicherheit so zusammenfassen: Die Mitarbeiter wollen konkret und für sich (oder für die eigene Abteilung) wissen, was sich in den Arbeitsabläufen, Handgriffen, Prozessen ändert und was gleich bleibt. Die persönliche Betroffenheit ist entscheidend: „Was bedeutet das für meine Arbeit?“.
Und hier kommt das Dilemma, dass genau das für 13.000 User (mit vielen unterschiedlichen Rollen in unterschiedlichen Prozessen) nicht darstell- bzw visualisierbar ist. Nicht, bevor es einen Prototypen bzw. eine Testversion gibt. Und das ist ziemlich am Ende des Prozesses.
Fazit: There is no perfect world. Mit einem gewissen Niveau an Unsicherheit muss man an dieser Stelle wohl leben. Trotzdem sollte man versuchen (und versuchen wir) möglichst viele Ängste zu nehmen und den Nutzen beispielhaft so klar wie möglich darzustellen.
Flashmob, oder was? Marketing mal anders
20. November 2008 · von Carina Waldhoff · 2 Minuten Lesedauer · 2 Kommentare
Unsere Studentin Katrin Brauer hat heute ihren ersten Blog-Eintrag verfasst:
Es ist Samstag: Ich schlendere durch die Münsteraner Innenstadt und versuche mir mit zahlreichen Einkaufstüten bepackt den kürzesten Weg durch die Menschenmassen zu bahnen. Plötzlich ein Pfiff und um mich herum fallen sich in Sekundenschnelle hunderte von Passanten gegenseitig in die Arme. Noch ehe ich begreifen kann, was um mich herum geschieht, ertönt ein weiterer Pfiff, die Umarmungen lösen sich und alle gehen weiter als wäre nichts geschehen. Verwirrt laufe ich nach Hause, erzähle meinen Mitbewohnern davon und erfahre, dass ich soeben Zeuge einer FLASHMOB-Aktion geworden bin.
Flashmobs stammen aus den USA und lassen sich als kurze, scheinbar spontane Menschenaufläufe an öffentlichen Plätzen charakterisieren. Die Teilnehmer verabreden sich hauptsächlich über das Internet. Einfrieren, Kissenschlachten, wild lostanzen, applaudieren, auf den Bauch legen, laut schreien oder sich umarmen: Bei Flashmob-Aktionen sind der Phantasie keine Grenzen gesetzt! Wichtig ist, dass die Aktion nur wenige Minuten andauert und auf ein verabredetes Signal hin abrupt aufhört.
Flashmobs wirken wie Überraschungsparties und garantieren auf jeden Fall eines: Aufmerksamkeit. Also warum sollte man diesen Aufmerksamskeitsgarant nicht auch für Werbe- und Marketingzwecke nutzen? Ein Flashmob kostet nicht viel, kann binnen kürzester Zeit organisiert werden, eine Botschaft transportieren und sorgt für Wirbel. Insbesondere im Bereich des Social Campaigning könnte sich so eine Aktion bezahlt machen. Also warum kompliziert, wenn es auch einfach geht!
Ein paar Beispiele: