McKinsey: Sechs Wege, Web2.0 in Unternehmen zu verankern
25. März 2009 · von Jörg Hoewner · 3 Minuten Lesedauer · 1 Kommentar
In der aktuellen McKinsey Quarterly gibt es einen schönen Beitrag zur Web2.0-Implementierung in Unternehmen: „Six ways to make Web 2.0 work“. In der Vorbereitung zu den sechs Tipps gibt es eine Grafik, die den Nutzen partizipativer Medien und wo die sechs Tipps ansetzen, veranschaulicht:
Six ways to make Web 2.0 work
Um diese Möglichkeiten zu eröffnen, empfiehlt McK die folgenden Schritte:
- Der Wandel hin zu einer bottom-up-Kultur erfordert die Hilfe von „oben“ („from the top“): Das Management muss unterstützen, Vorbild sein. In diesem Blog schon mehrfach genannt.
- Die nützlichsten Anwendungen kommen von den Nutzern selbst, aber sie brauchen später die Unterstützung des Managements, um weiter zu wachsen und breiter ausgerollt zu werden. McK sagt, dass die Web2.0 Anwendungen, die am Ende am meisten Nutzenbringen, nicht die sind, von denen das Management es vorher erwartet.
- Was in die Arbeitsabläufe passt, wird genutzt: Web2.0 im Unternehmen ist kein Selbstzweck. Die Akzeptanz steigt erheblich, wenn die Anwendungen sinnvoll und hilfreich in bestehende Arbeitsabläufe integriert werden können.
- Thema Incentives: Die Egos und Bedürfnisse der Nutzer ansprechen, nicht nur ihre Geldbörsen. Geld ist meist nur ein kurzfristig wirksamer Motivator.
- Die richtigen Lösungen kommen von den richtigen Nutzern: Die Auswahl der Teilnehmer an partizipativen Lösungen ist gerade in der Anfangsphase relevant, auch um eine kritische Masse an Inhalten (z.B.) zu bekommen und das Engagement zu nutzen, um die Anwendungen zu optimieren.
- Die „Top-down“ und selbst-gemanagten Risiken ausbalancieren: Hier geht es um das Spannungsfeld zwischen Kontrolle und Selbstorganisation. McK meint, das komplettes Laissez faire nicht zielführend sei. Policies, Meldemechanismen für unpassenden Content etc. dienen dazu, sowohl die Qualität als auch andere Auswüchse zu managen.
Nicht alle diese Tipps sind neu, aber einige bringen einen neuen Spin hinein (speziell Punkt 6). Interessant am Beitrag ist, dass die einzelnen Punkte durch kurze reale Fallbeispiele illustriert werden. Lesen! PS: Eine nette Funktion auf der Website ist die Funktion „Twitter Responses from our readers“, über die direkt Twitter-Kommentare zum Artikel angezeigt werden.
Schwerelose Marken – das Ende vom Eigentum: Die Bedeutung der Zugangsgesellschaft für die Markenkommunikation
9. März 2009 · von Frederik Bernard · 2 Minuten Lesedauer · Keine Kommentare
Autor: Frederik Bernard | FBKB
In den vergangenen Jahren hat sich die Bedeutung von Eigentum und Besitz, von Märkten und Verkaufsprozessen drastisch gewandelt. Waren bis Ende des vergangenen Jahrtausends noch Transaktionen von Eigentum, d.h. von haptischen Gütern sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Umfeld das Ziel des wirtschaftlichen Strebens, so sind wir nunmehr an einem Wendepunkt angelangt, in dem es weniger um die Anhäufung von Eigentum, sondern – ganz im Gegenteil – um den reinen Zugang zu Dienstleistungen, Services, Informations- und Kommunikationsangeboten, Kultur- und Reiseangeboten oder aber speziellen Interessensgruppen geht. Der Zugang zu Netzwerken, die weltweit und teilweise unabhängig von Raum und Zeit bestehen, macht aus dem Nachfragenden einen Nutzer, aus dem Anbieter einen zentralen „Gatekeeper“ und aus Märkten vielfältige Netzwerkstrukturen.
Dieses vollkommen neue Konzept, das seinen Ursprung bereits in den siebziger Jahren mit den ersten Leasing-Angeboten hatte, gewinnt erst jetzt an Akzeptanz und damit auch an Bedeutung und wird unsere Art zu leben und zu wirtschaften nachhaltig verändern. Unternehmen müssen sich sowohl strategisch wie auch organisatorisch auf diese neue Zugangsgesellschaft einrichten und sowohl ihr Marketing, ihre Markenkommunikation und auch den Vertrieb neu justieren. Insbesondere für die Markenkommunikation bestehen ganz neue Möglichkeiten, Mehrwerte zu schaffen und durch Vertrauen eine langfristige Bindung zu den Zielgruppen auf- oder auszubauen. Die Bindung von Zielpersonen ist die zentrale Herausforderung für die Markenkommunikation der Zukunft.
Dieser Artikel von Frederik Bernard zeigt auf, welche Chancen und Risiken es für moderne Marken in einer Welt des Zugangs gibt – und wie mehr Nutzen und weniger Ballast zu den zentralen Erfolgsfaktoren für Marken und Unternehmen werden.
Der ganze Beitrag kann hier heruntergeladen werden.
Dienstleistung: ja, isses denn so schwer …
29. Januar 2009 · von Carina Waldhoff · 2 Minuten Lesedauer · 2 Kommentare
Ich stoße grade auf eine interessante Studie (verlinkt leider nur auf Kurzversion, Studie kostet 140,- €), nach der Unternehmen im Dienstleistungssektor sich offensichtlich schwer tun, Kundenanfragen per E-Mail zu beantworten und wohkl auch regelmäßig nicht antworten, wenn Feedback angekündigt wurde.
Das kann ich toppen: Meine schlechten Erfahrungen mit Dell reißen leider nicht ab. Nachdem mein erster Ärger verraucht war, habe ich’s tatsächlich nochmal probiert, diesmal mit einem roten statt einem grünen Laptop (frustrierte Kunden entwickeln seltsame Schicksals-Beschwörungsrituale …). Fehlanzeige, Dell will mir einfach nichts verkaufen. E-Mails spielen eine wichtige Rolle in dieser Geschichte: Alle automatisiert, fast alle mit dem Hinweis „Antworten Sie nicht auf diese mail“, andere fordern auf, sich selbst zerstörende Tabellen auszufüllen … Totale Verwirrung und null Kundenservice konnte ich da nur beobachten: „Wie es scheint, haben Sie versehentlich doppelt bestellt“ (nein, sind zwei Bestellnummern und den Betrag der ersten Bestellung habt ihr mir lange zurücküberwiesen“). „Ach, Sie wollen nur eine der beiden Bestellungen stornieren? Gebe ich weiter!“. „Wie ist Ihr Name? Nein, hier liegt keine Bestellung vor. Sie können es ja nochmal probieren“. Grrr …
Gibt ja noch andere Hersteller zum Glück. Macht Dell eigentlich Social Media Monitoring in Deutschland?
Unternehmenskultur entscheidend für Innovation
13. Januar 2009 · von Jörg Hoewner · 2 Minuten Lesedauer · 6 Kommentare
Nachdem ich mir bei Ideachampions die 56 Gründe, warum Innovationsinitiativen scheitern angeschaut hatte, landete ich bei einem interessanten Beitrag von Jeffrey Philipps: „Corporate Culture: the enabler for innovation„.
Er schreibt hier: „Tellis, Prabhu and Chandy, writing for an upcoming Journal of Marketing edition, have published their research and findings into the critical drivers for innovation success. Their hypothesis is that other factors have been identified as the key drivers for innovation, rather than corporate culture. Those factors could include geography, national culture, government involvement and many others. However, after conducting surveys across over 700 firms and 17 countries, their finding bear out what many of us have always maintained. No matter where you are located, no matter what product or service you provide, innovation is first and foremost a factor of corporate culture.“
Ok, haben wir schon immer behauptet. Aber es ist interessant, dass zu diesem Schluss auch Personen kommen, die diese These eigentlich falsifizieren wollen!
Problem: Der Postautor konnte mir weder die Studienautorennamen nennen, noch klappt der Verweis im Post. Schade, wüßte gerne mehr über die Studie.
Dell(e) des Vertrauens
12. Januar 2009 · von Carina Waldhoff · 3 Minuten Lesedauer · 7 Kommentare
Ich muss mir tatsächlich grad den Frust über die erste schlechte Dienstleistungserfahrung des Jahres von der Seele schreiben. Insbesondere, da es sich um eines der üblichen Parade-Beispiele für „nah am Kunden“ handelt: Nämlich Dell.
Zu Weihnachten wollte ich mir selbst einen Rechner schenken und mein altes Laptop (JG 1997!) ins technikmuseum abschieben. Ein Dell sollte es sein, in Frühlingsgrün, denn nicht nur Mac-Nutzer mögen ihr elektronisches Dienstleistungs-Möbel gern attraktiv. Konfiguriert, bestellt, Bestätigung erhalten – und alles zurück. Was war passiert?
Den ursprünglichen Fehler habe ich gemacht, indem ich meine Privatadresse als Lieferadresse angegeben habe. Dass ich meinen kleinen grünen neuen Freund weder abholen könnte noch bei den netten Nachbarn abgeben lassen könnte im Notfall, war mir nicht klar. Als am 30.12. der UPS-Mann einen entsprechenden Vermerk an meienr Tür hinterließ („muss persönlich quittiert werden“), schwante mir schon Böses.
Also bei UPS online versucht, die Lieferadresse zur Agentur zu verändern – denkste, nicht vorgesehen. Immerhin bekam ich von Dell eine mail mit einer nebulösen Aufforderung, die Lieferadresse nicht zu ändern, aber die ursprüngliche Adresse zu ändern (hab ich auch nicht verstanden), in einer Tabelle, die sich bei sachgemäßer Nutzung zerschoss.
Heute dann Nachtelefonat mit der Dell-Hotline: nein, mein Rechner wäre zurück gegangen, mein Geld würde zurück überwisen, ich könne ja erneut bestellen.
Bitte, wie? Dies ist ein reiner Direktvertrieb, und das Produkt ist nicht nur hochwertig, sondern auch noch individuell (frühlingsgrün, erweiterter Arbeitsspeicher). Ist es da wirklich zuviel verlangt, dass sich jemand die Mühe macht und meine Telefonnr. wählt und die Sache mit mir klärt?
Frühlingsgrün bin ich grad. Vor Wut auf Dell.
(Ein gutes neues Jahr allen Lesern dennoch, ich möchte mit diesem kleinen Wutausbruch nicht das Karma unseres Blogs beeinflusst haben …)