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So nutzen Sie WhatsApp & Co. für Ihre Unternehmenskommunikation

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Wir chatten, was das Zeug hält. Laut Statista verschicken wir mit WhatsApp über 1.000 Nachrichten pro Monat und empfangen locker doppelt so viele. Keine Frage: Es lohnt sich, Messenger in den eigenen Marketing-Mix zu integrieren, denn in Bezug auf Nutzbarkeit, Reichweite und Nutzerfrequenz sind sie den klassischen Marketing-Tools um Längen voraus. Wir haben für Sie die fünf häufigsten Szenarien im Unternehmensalltag durchgespielt und zeigen Ihnen am Beispiel von WhatsApp und Facebook Messenger, wie Sie Messenger dort einsetzen können.

Infografik: WhatsApp ohne ernstzunehmende Konkurrenz | Statista
Mehr Statistiken finden Sie bei Statista

In den vergangenen drei Jahren hat sich allein die Anzahl der aktiven WhatsApp-Nutzer auf 900 Millionen verdreifacht, dicht gefolgt vom Facebook Messenger mit 800 Millionen Nutzern weltweit. Wer einen Messenger installiert hat, nutzt ihn in der Regel täglich und überwiegend privat. Letzteres mag ein Grund dafür sein, dass Messenger noch nicht zum Standard im Marketing-Werkzeugkasten geworden sind. Dabei liegt gerade darin so viel Potenzial, denn nirgendwo sonst können Unternehmen so direkt mit ihren Kunden in Dialog treten. Es lohnt sich also, die eigenen Möglichkeiten auszuloten. Auch deshalb, weil sich der Facebook Messenger und inzwischen auch WhatsApp verstärkt auf die Bedürfnisse von Unternehmen konzentrieren.

Das können die Messenger

WhatsApp und der Facebook Messenger bieten ihren Nutzern umfangreiche Kommunikationsmöglichkeiten:

  • Bilder, Videos, Sprachnachrichten und Standorte senden und empfangen.
  • Die Messages erscheinen auf Wunsch per Push-Benachrichtigung auf dem Display.
  • Der 1:1-Chat ist eine private Unterhaltung zwischen zwei Nutzern.
  • Im Gruppenchat unterhalten sich mehrere Teilnehmer. Alle können alle Kontakte sehen und alle Antworten lesen.
  • Mit der Broadcastliste verfügt WhatsApp über eine praktische Funktion zum Versand von Nachrichten an größere Gruppen von maximal 256 Kontakten: Hier sehen alle Angeschriebenen die gesendeten Inhalte, aber nur der Sender empfängt die Antworten. Außerdem sehen die Teilnehmer nicht, wer noch in der Liste ist. Der Nachteil: Jemand muss die Liste – bei mehr als 256 Abonnenten gegebenenfalls mehrere Listen – anlegen und pflegen.
  • Über einen Share-Button können Nutzer interessante Inhalte auf Websites per WhatsApp an ihre Freunde weiterleiten. Douglas nutzt den Button beispielsweise in seinem mobilen Online-Shop.
  • Wer lieber über den Browser mit seinen WhatsApp-Kontakten kommunizieren möchte, kann dies über WhatsApp-Web tun.

Möglichkeiten für Unternehmen

Auf der Digitalkonferenz DLD vom 17.-19. Januar 2016 in München kündigte WhatsApp-CEO Jan Koum kürzlich an, der Dienst werde kostenlos. Noch kostet der Dienst 89 Cent pro Jahr. Dafür aber sollen bald auch Firmen per WhatsApp mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Bisher untersagten die Nutzungsbedingungen die kommerzielle und gewerbliche Nutzung des Messengers. Werbebanner und Anzeigen solle es auch zukünftig nicht geben – dann würden die Nutzer sicher auch in Scharen davonrennen. Allerdings sollen sich Firmen bald über eine offizielle Schnittstelle andocken können, um ihren Kundenservice über WhatsApp anzubieten. So könnten zum Beispiel Fluglinien direkt mit ihren Kunden kommunizieren.
Diese Richtung hat Facebook schon vor längerem eingeschlagen und baut seinen Messenger zu einer Plattform aus, die mittlerweile auch Drittanbieter-Apps offen steht. Amerikanische Nutzer nutzen die App seit Dezember 2015 beispielsweise, um per Chat ein Uber zu bestellen. (https://www.youtube.com/watch?v=ghiSL3v6YZ8) Der Facebook Messenger solle eine Plattform für alles werden, so die nicht unbescheidene Vision von Julien Codorniou, Director Platform Partnerships bei Facebook.

5 Beispiele: Messenger clever einsetzen

1. „Ich möchte verkaufen.“
Bald könnten Unternehmen über den Facebook Messenger Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, denn Facebook hat ausgewählten Entwicklern Zugriff auf ein neues Chat-SDK (Software Development Kit) eröffnet. Diese ermöglicht ihnen, interaktive, immer verfügbare Chat-Bots zu programmieren, die automatisch in Echtzeit auf Nutzeranfragen reagieren. Die Bots nennen beispielsweise Preise, senden Produktfotos, reservieren Hotelzimmer oder Flüge. Bezahlt wird über das in den Messenger integrierte System. Der Vorteil für Nutzer: Sie müssen keine weitere App installieren und nutzen weiter den ihnen vertrauen Messenger.
WhatsApp hingegen war bisher fest in Privatnutzer-Hand, auch, weil die „Terms of Service“ die werbende Nutzung (noch) ausdrücklich verbieten. Bisher lösen Firmen das so: Erklärt der Nutzer sein Einverständnis, dürfen sie ihn kontaktieren – zum Beispiel, um über die neuesten Angebote der eigenen Fleischerei zu informieren. Was sich hier nach der jüngsten Ankündigung tun wird, bleibt abzuwarten.
Kleiner Diskurs: Wer Messenger vornehmlich zum Verkaufen nutzen möchte, sollte seinen Blick nach Asien richten. Dort wird vor allem WeChat schon rege zum Online-Shopping verwendet. Je nach Account-Typ des Unternehmens erscheinen die Nachrichten sehr präsent im Nachrichten-Stream der Nutzer oder weniger auffällig neben allgemeinen News, vergleichbar mit der Facebook-Timeline.

2. „Ich möchte informieren.“
Vor allem Zeitungen und News-Dienste wie n-tv nutzen hierzulande schon WhatsApp: Sie versorgen Nutzer, die sich vorab explizit zu einem Newsletter anmelden, mit aktuellen Informationen. Die Nachrichten sollten allerdings wirklich relevant sein. Wer hier spamt, hat verloren und wird Abonnenten verlieren, denn wir behandeln WhatsApp derzeit noch wie unser Wohnzimmer. Dort lassen wir niemanden ungefragt herein.
Facebook nutzen Unternehmen hingegen vorwiegend als soziales Netzwerk, in dem sie Informationen über ihre Timeline und weniger per Messenger verbreiten.

3. „Ich möchte meinen Kunden helfen“
Mit „Messenger on Business“ können Unternehmen ihren Kundensupport über den Facebook Messenger statt über E-Mail abwickeln – von der Beratung, über die Versandbestätigung, die Verfolgung von Bestellungen bis hin zu Reklamationen. Die Funktionen stehen bisher nur ausgewählten US-Firmen zur Verfügung, könnten mit dem Ausbau der Plattform aber auch für deutsche Unternehmen interessant werden.
Kundensupport per WhatsApp ist hingegen schon möglich. So können sich Kunden auf diesem Wege an das deutsch-französische Entsorgungsunternehmen Formidab wenden, Zalando bietet einen Stylingberater per Messenger an.

4. „Ich möchte meine Kunden an mich binden.“
Best-practice-Beispiele, Aktionen oder Gewinnspiele machen Spaß und sind nützlich für die User. Eine tolle Aktion hat das Düsseldorfer Start-up Just Spices letzten Sommer auf die Beine gestellt: Bei WhatsCook erhielten Kunden via WhatsApp Rezept-Tipps und Gewürzideen, um zum Beispiel die Reste aus dem eigenen Kühlschrank zu verwerten.
Letztendlich zahlen aber alle hier genannten Beispiele auf die Kundenbindung ein. Denn wer seine Kunden regelmäßig über Relevantes informiert und ihnen im besten Falle rund um die Uhr mit Rat und Tat zur Seite steht, etabliert sich als zuverlässiger Partner.

5. „Ich möchte neue Mitarbeiter gewinnen.“
Wer Azubis oder Absolventen für sich gewinnen möchte, muss die jungen Menschen dort abholen, wo sie sich täglich aufhalten: in den Messengern. Laut JIM Studie des Medienpädagogische Forschungsverbands Südwest nutzen 85 Prozent der befragten 12- bis 19-Jährigen täglich WhatsApp. Dies hat Daimler 2015 für eine tolle Kampagne genutzt: Einen Tag lang berichtete Trainee Edith von ihrem Job und ihrer Ausbildung bei Daimler, beantwortete Fragen und stand in Privatchats Rede und Antwort. Pro7 zog mit dem TraineeTalk nach.
Die Teilnehmer zeigten sich begeistert von den Aktionen, vor allem über die Offenheit und Authentizität der Trainees. Auch die Personaler sahen eindeutige Vorteile. So konnten sie schon vorab eine persönliche Beziehung zu späteren Bewerbern herstellen und zielgerichteter auf einzelne Kandidaten zugehen. „Bei so viel positivem Feedback werden wir diese Art des Recruitings sicher für weitere Besetzungsverfahren nutzen“, sagte Bettina Hörmann, Leiterin Learning und Development bei Prosieben-Sat.1, in einem Interview.

Rechtliche Fragen

Trotz aller Vorteile: Wer WhatsApp für seine Unternehmenskommunikation nutzen möchte, muss sich darüber im Klaren sein, dass er in die Privatsphäre der Nutzer eindringt. Deshalb sollte von Anfang an transparent sein, wie und wofür deren Handynummern gespeichert oder gegebenenfalls weiter genutzt werden, und wie die Nutzer aus dem Dienst wieder aussteigen können.
Allzu private Daten gehören nicht in den Kundensupport via WhatsApp. Denn auch wenn das Unternehmen mittlerweile eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung anbietet, ist auch diese nicht völlig sicher vor Hackern und anderen Sicherheitslücken. Und auch ohne Hacker: Aus deutscher Sicht sind die US-Datenschutzbestimmungen nicht gerade das Gelbe vom Ei.
Der Facebook Messenger erlaubt die gewerbliche Nutzung und bewirbt sie sogar aktiv. WhatsApp hingegen verbietet Werbenachrichten, zumindest derzeit noch. Wer sich nicht daran hält, riskiert die Sperrung und damit den Zugriff auf WhatsApp. Für Push-Kommunikation, zum Beispiel um regelmäßige News zu erhalten, benötigen Unternehmen also  die ausdrückliche Einwilligung des Nutzers. Wie das gehen kann, erklärt die Ostsee-Zeitung auf ihrer Website: Hier registrieren sich die Nutzer durch Angabe ihrer Handynummer (Opt-in), speichern die Nummer des Anbieters in ihren Kontakten und erklären ihre ausdrückliche Einwilligung in den Dienst durch eine Textnachricht, zum Beispiel „Start“ (Double-Opt-in).

Fazit

Ernsthaftes 1:1-Marketing via Messenger ist nicht nebenbei gemacht. Um den Kunden einen wirklichen Mehrwert zu bieten, müssen die Angebote zu den Gewohnheiten der Nutzer passen. Das bedeutet bestenfalls: Sie stehen rund um die Uhr zur Verfügung oder reagieren zumindest innerhalb kürzester Zeit. Denn genau hier liegt der Vorteil der Messenger.
Wer jetzt starten möchte, sollte aber auf dem Schirm haben, dass vor allem WhatsApp-Marketing viel Fingerspitzengefühl erfordert, um die privaten Nutzer nicht abzuschrecken. Dies macht es umso wichtiger, nur wirklich relevante Nachrichten abzusenden.
Sowohl WhatsApp als auch der Facebook Messenger bauen ihre Dienste kontinuierlich weiter aus. Die für Unternehmen wirklich interessanten Funktionen des Facebook Messenger stehen zwar bisher nur ausgewählten Unternehmen zur Verfügung. Es lohnt sich aber, die Entwicklungen weiter zu verfolgen, denn sie werden garantiert auch für deutsche Unternehmen interessant.

Weiterführende Links

Verbreitung der Messenger in Deutschland
JIM Studie: Welche Mediengattungen nutzen Jugendlichen je nach thematischem Interesse bevorzugt zur Information?
Will 2016 Be The Year Of Facebook Messenger?
Werden Apps bald überflüssig?

Autor: Verena Waldbröl

Verena Waldbröl ist Redakteurin bei K12 – Agentur für Kommunikation und Innovation in Düsseldorf. Sie hat schon für deutsche Residenten in Südspanien und eine Lokalzeitung am Niederrhein geschrieben, bevor sie im Volontariat das Corporate Publishing für sich entdeckt hat.

2 Kommentare

  1. Schöner Artikel! WhatsApp wird verstärkt von der Telekom, den ERGO Direkt Versicherungen oder Zalando erfolgreich für die Kundenkommunikation eingesetzt. Weitere Informationen auf: http://www.whatsappforbusiness.de

  2. Mit WhatsPRO bieten wir auch ein Tool zur professionellen Kommunikation mit Empfänger in WhatsApp und nun auch für den Telegram Messenger. Ich denke das in Zukunft natürlich auch der Facebook Messenger eine große Rolle spielen wird. Persönlich drücke ich aber auch die Daumen das noch der ein oder andere kleinere Messenger mehr Marktanteile generieren kann…

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