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Reaktomat: erst überlegen, dann antworten

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ReaktomatWer schon einmal unvorbereitet in eine Krise geschlittert ist, kennt das Gefühl: Woher soll ich eigentlich die Zeit nehmen, auf alle Fragen und Anschuldigungen angemessen zu reagieren? Ganz einfach: aus der sorgfältigen Planung mit einem Reaktomaten. Wir zeigen, wie das geht.

Einfach hilft am besten

Genau genommen ist der Reaktomat lediglich ein Schema, um Äußerungen ein- und die Art der Reaktion zuzuordnen. Wer die Antworten anschließend ausformuliert, erhält eine strukturierte Liste, in der die passende Reaktion schnell aufzufinden ist. Das Format der Liste (Word, Excel oder Online-Version) ist Nebensache, solange die Dokumente überschaubar und gut zu durchsuchen sind. Entscheidend für den Erfolg des Reaktomaten – und damit sind wir auch schon beim Kern der Sache – ist dagegen Ihr Talent, die Fragen der Nutzer vorauszuahnen und sie einzuordnen.

Und dabei helfen wir Ihnen jetzt auf die Sprünge:

Reaktomat: Was schlechte Noten mit unzufriedenen Kunden zu tun haben

K12 Reaktomat

Wer sich zu einem Sachverhalt äußert, bewegt sich zwischen den Polen positiv – negativ bzw. rational – emotional. In diesem Sinne wäre also die Liebeserklärung eine emotional-positive Äußerung, die Fünf unter der Bioarbeit eine rational-negative. An diesen Beispielen wird bereits klar, dass sich die angemessene Reaktion danach richten muss, welche Voraussetzungen sie vorfindet. Die Bio-Fünf lässt sich zwar nicht wegdiskutieren, aber kommunikative Angebote an den Lehrer können die Folgen abmildern: Wer Einsicht zeigt oder eine Kompensation anbietet (Referat), schafft es im Zeugnis vielleicht noch auf eine Vier.

Übertragen auf den Austausch mit dem Kunden heißt das: Es sollte für Ihre Antwort eine Rolle spielen, ob Kritik pauschal und ungerechtfertigt ist oder ob Sie sich auf Fakten stützt, ob ein Nutzer seine Liebe zu Ihrem Produkt erklärt oder ob er nüchtern die technischen Vorteile beschreibt. Wie diese unterschiedlichen Reaktionen aussehen, sagt Ihnen der Reaktomat.

Antwortliste: Werden Sie Ihr eigener Advocatus diaboli

Wenn Sie befürchten, dass Ihnen und Ihrem Unternehmen eine kritische Kommunikationssituation bevorsteht, haben Sie dafür sicher einen Grund. Und wahrscheinlich fallen Ihnen auf Anhieb Gründe dafür ein, warum der betreffende Sachverhalt auf Kunden und Nutzer negativ wirken könnte. Schreiben Sie das auf – und fragen Sie Ihre Kollegen nach weiteren Punkten!

Die Liste, die Sie mit dem Reaktomaten bewerten, enthält nämlich möglichst viele Einwände, Gegenargumente, Drohungen und scharfe Kritik, aber auch neutrale Fragen oder Unsicherheiten. Letztlich geht es darum, sich in den Kunden hineinzuversetzen.

„Nicht fair!“ oder: Wie Sie sich auf einen Shitstorm vorbereiten

Ein Beispiel: Sie arbeiten für einen Kekshersteller, der fair gehandelte Zutaten verwendet. Besonders stolz sind Sie auf die große und diskussionsfreudige Facebook-Community. Jetzt ist über einen Ihrer Zulieferer bekannt geworden, dass die dort bestellte Zutat überhaupt nicht aus fairem Handel stammt. Ihr Unternehmen wird zugeben, dass ein Teil der Produktion nicht „Fair Trade“ war, sich entschuldigen und Besserung geloben. Trotzdem erwarten Sie negative Reaktionen auf Facebook.

So könnte ein Auszug Ihrer Reaktomat-Liste aussehen:

negativ-emotional

„Dass Sie davon nichts gewusst haben, nehme ich Ihnen nicht ab. Möchte gar nicht wissen, wie viel Ihre Firma in den vergangenen Jahren an dem verdächtig günstigen Einkauf verdient hat, um damit die eigene Führungsriege zu pampern!“

Reaktion: nüchtern bleiben, Fakten klarstellen, auf weitere übertriebene Vorwürfe des gleichen Nutzers nicht mehr antworten, z. B. „Das Unternehmen XY war einer von 75 Zulieferern für unsere Produkte. Wir haben die Geschäftsbeziehungen sofort nach der Bestätigung der Vorwürfe gelöst. Durch besonders günstige Preise ist XY nicht aufgefallen.“

negativ-rational

„Ich finde es nicht in Ordnung, dass Ihr Unternehmen offenbar nicht ausreichend überprüft, ob die Zulieferer wirklich Fair Trade betreiben. Wie kann ich als Kunde denn jetzt sicher sein, dass dies ein Einzelfall bleibt?“

Reaktion: sich entschuldigen, Verständnis zeigen, auf die Frage eingehen, z. B. „Tatsächlich hat uns der Vorfall, für den wir uns nochmals entschuldigen möchten, selbst aufgerüttelt. Wir führen derzeit Gespräche mit unseren anderen Zulieferern, um sichergehen zu können, dass dort alles in Ordnung ist. Das sind wir unseren Kunden schuldig.“

positiv-rational

„Wenigstens haben Sie schnell reagiert und Ihre Geschäftsverbindung zu XY zugegeben. Wenn alle Unternehmen so handeln würden, hätten wir automatisch mehr Fair Trade.“

Reaktion: bestätigend, weitere Informationen hinzufügen, z. B. „Es ist uns wichtig, dass unsere Kunden wissen, woran Sie mit uns sind. Deswegen planen wir, bis spätestens Ende des Jahres auf unserer Website die Herkunft aller Zutaten offenzulegen.“

positiv-emotional

„Mit Bestürzung habe ich die Nachricht gelesen, dass XY an Kinderarbeit und Ausbeutung partizipiert hat. Trotzdem oder gerade deswegen möchte ich Sie in Ihrem Ansatz bestätigen, ausschließlich Zutaten aus Fair Trade zu verwenden. Das hilft in den Herkunftsländern enorm.“

Reaktion: liken, Emotionen zeigen, sich bedanken, z. B. „Herzlichen Dank für Ihren Hinweis. Einen Einblick in die Verhältnisse bei einem unserer Zulieferer gibt auch der folgende Film: LINK.“

Die Zusammenfassung

Eine gute Krisenvorbereitung steht und fällt mit der Sorgfalt, die Unternehmen in die Überlegung stecken: „Was könnten meine Kunden von mir denken und wie würden sie das äußern?“ Der Reaktomat hilft, solche potenziellen Äußerungen zu klassifizieren und passende Antworten zu formulieren. Dabei ordnet er Kundenkommentare einem groben Raster zu, das zwischen emotional und rational bzw. positiv und negativ entscheidet. Die Tonalität der Reaktion richtet sich nach dieser Einordnung.

Autor: Babette Schneckener

Babette Schneckener ist Redakteurin bei K12 – Agentur für Kommunikation und Innovation in Düsseldorf.

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