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Digitales Amt: In drei Schritten zum Service

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ServiceportalWie können wir unseren Bürgern Zeit und Mühe im Umgang mit Behörden ersparen? Diese Frage stand am Anfang einer Entwicklung, die der Stadt Düsseldorf im vergangenen Juli ein Digitales Amt bescherte. Hauptfeature: eine übersichtliche Drei-Schritt-Lösung, entwickelt in Zusammenarbeit mit K12. Sie führt Bürgerinnen und Bürger schnell zur gewünschten Dienstleistung.

Gewachsene Struktur vs. Nutzerbedürfnis

Rund 400 Dienstleistungen bieten die Düsseldorfer Ämter ihren Kunden; darunter solche, die nahezu jeder braucht, und andere, für die sich monatelang keiner interessiert. Services, die digital von zu Hause erledigt werden können, und Leistungen, die nur auf dem Amt zu haben sind. Anliegen, für die eine kurze Information ausreicht, und solche, die einen Beratungstermin nötig machen.

Das klingt nach klaren Kriterien. Aber sie genügten nicht, um die Online-Präsenz der Düsseldorfer Ämter übersichtlich zu gestalten. Diese war über Jahre gewachsen und spiegelte oft eher die interne Sichtweise wider – nicht die der Nutzer. „Umso wichtiger war es, sich bei der Entwicklung des ‚Digitalen Amtes‘ mit einer externen Beratung zusammenzusetzen“, sagt Prof. Dr. Andreas Meyer-Falcke, Beigeordneter für den Bürgerservice bei der Stadt Düsseldorf. „Wir wollten eine Struktur, die auf die Anliegen der Bürgerinnen und Bürger eingeht, aber gleichzeitig die Besonderheiten der einzelnen Dienste erfasst.“

Finden Sie Ihr Anliegen in Sekunden

Die Struktur, die all dies möglich macht, bietet Nutzern jetzt drei unterschiedliche Zugänge:

  • Die Drei-Schritt-Lösung nähert sich mit Auswahlmenüs dem Anliegen der Bürgerinnen und Bürger.

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  • Eine Übersicht ordnet alle Dienste nach Themen und ermöglicht so das „Scannen“ des Angebots.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  • Eine Volltext-Suche führt schnell zu allen Inhalten, die das eingegebene Schlagwort enthalten.

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Auf den Ergebnisseiten finden Nutzer weitere Auskünfte. So sind online verfügbare Leistungen als „Online-Dienst“ gekennzeichnet. Der Tag „Termin“ weist darauf hin, dass eine Terminvereinbarung möglich oder notwendig ist. Und „Download“ sowie „Information“ zeigen an, um welche Art Leistung es sich handelt.

Der Nutzer ist König

„Um das Portal nutzerfreundlich zu gestalten, haben wir gründlich aufgeräumt und die Einstiegsseite komplett umgestaltet“, fasst Jörg Hoewner, Geschäftsführer bei K12, den Ansatz zusammen. „Uns war wichtig, die Nutzer direkt mit der Drei-Schritt-Lösung abzuholen und so in den Dialog mit ihnen zu treten. Die Übersicht nach Themen und die Volltext-Suche sind alternative Angebote für alle, die ihren Inhalt im Auswahlmenü nicht finden – etwa weil sie mit dieser Art der Ansprache nichts anfangen können oder weil die gesuchte Dienstleistung sehr ausgefallen ist.“

K12 prüfte für die Umgestaltung jede einzelne Dienstleistung der Stadt Düsseldorf, bildete neue Kategorien, ordnete viel genutzte Services der Drei-Schritte-Lösung zu und kennzeichnete alternative Schlagworte für die Suche.

Herausgekommen ist ein Portal, das Nutzern deutlich mehr Orientierung bietet und Anliegen schnell beantworten kann. Auch die bereits vorhandenen digitalen Dienste erhielten mehr Aufmerksamkeit: Innerhalb der ersten drei Tage nach dem Launch beantragten über 130 Bürgerinnen und Bürger ihren Bewohnerparkausweis online, bezahlten und druckten den Nachweis zu Hause aus.

 

Mehr lesen:
Positive Resonanz auf Düsseldorfer Serviceportal (Pressemitteilung Stadt Düsseldorf)

Autor: Babette Schneckener

Babette Schneckener ist Redakteurin bei K12 – Agentur für Kommunikation und Innovation in Düsseldorf.

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