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Neu in der Unternehmenskommunikation: Kollege Bot

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Bots in der UnternehmenskommunikationBots begegnen uns aktuell in Call-Centern, Auskunftsdiensten, bei Internet- und Bürgerservices – kurz: vor allem in der Kundenbetreuung. Überall da, wo klar definierte Kontexte vorliegen und die Inhalte im Wesentlichen aus Datenbanken kommen. Die ARAG zum Beispiel hat kürzlich einen Chatbot eingeführt, der über Reiseversicherungen informiert, der Buchungsassistent der Lufthansa „Mildred“ gibt via Messenger Auskunft über den Flugplan. Und an jeder Ecke hört man die Stimme von Apple’s Siri. Bots werden nie müde oder unfreundlich – und sie lernen aus Fehlern. Wie gut auf Algorithmen basierende Bots auf unsere Anliegen antworten, hängt hauptsächlich von der Qualität der zu Grunde liegenden Daten ab. Die Formulierungskunst der Bots ist bereits heute so, dass sie sprachlich mit uns Menschen mithalten können.

Deshalb wird mittlerweile auch in vielen Kommunikationsabteilungen über den Einsatz der digitalen Helfer nachgedacht. Denkbar sind beispielsweise Push-Services, die quasi als „Presseverteiler 4.0“ funktionieren. Dabei können interessierte Journalisten News-Bots abonnieren, die aktuelle Informationen verbreiten. Der Unterschied zu klassischen E-Mail-Verteilern besteht darin, dass die Bots den direkten Dialog und dadurch das Abrufen weiterer Informationen ermöglichen – ohne, dass der Nutzer dafür das Medium wechseln muss. Wie sich das anfühlt, kann man mit der News-App „Novi“ testen, bei der man im Facebook Messenger aktuelle Nachrichten bekommt. Über Antwortoptionen können sie vertieft werden.

Erkennen Bots bald auch Emotionen?

Dass bald Bots statt leibhaftige Pressesprecher die Masse der Journalisten-Anfragen bearbeiten, ist eher unwahrscheinlich. Denn der offene Dialog ist für einen Bot nach wie vor eine gewaltige Herausforderung. Werden ihm Fragen gestellt, die das semantische Inventar übersteigen, bleibt ihm bisher nur eins: geschickt ausweichen. Niemand zweifelt allerdings daran, dass KI und Machine Learning diese Technologie in den nächsten Jahren wesentlich leistungsfähiger machen. Sie werden zum Beispiel Emotionen anhand von Stimme, Tonalität und Mimik erkennen – und darauf eingehen können.

Neben offenen Dialogsituationen bietet der PR-Alltag jedoch eine ganze Reihe von Aufgaben, die sich häufig wiederholen und gut standardisierbar sind: beispielsweise Pressemappen und Produktproben abrufen oder Interviewtermine koordinieren. Diese Aufgaben könnten Pressesprecher-Bots übernehmen – sofern sie die eigentliche Kontaktarbeit nicht konterkarieren. Denn auch banale Anfragen können Anlässe sein, Beziehungen aufzubauen und ins Gespräch zu kommen. Das wird Kollege Bot in den nächsten Jahren noch nicht übernehmen können.

Bots entlasten bei Standardanfragen

Anders sieht das in Sondersituationen mit engem Handlungskontext aus: In kritischen Kommunikationssituationen könnten Krisen-Bots die Presseabteilungen bei Standardanfragen entlasten, damit diese sich auf die wirklich wichtigen Aufgaben konzentrieren können. In der internen Kommunikation tragen Chat-Bots dazu bei, Aufgaben besser zu managen. Denkbar sind etwa Informationsagenten, die Rechercheaufgaben ausführen. Legal-Tech-Anwendungen könnten beispielsweise Anfragen zur Rechtslage in konkreten Handlungskontexten beantworten.

KI-Algorithmen werden aber auch das Wissensmanagement im Unternehmen beflügeln. Auf Basis von neuronalen Netzwerken hat zum Beispiel Telefónica ein dialogbasiertes Wissensnetz für die interne Kommunikation etabliert. Der Algorithmus nimmt Fragen entgegen und gibt sie an Experten im Unternehmen weiter. Diese antworten oft in weniger als zwei Stunden. Künstliche Intelligenz beschleunigt den internen Dialog also schon heute!

Bis ein Nutzer den Kollegen Bot im Unternehmensalltag jedoch nicht mehr als solchen erkennt, wird noch einige Zeit vergehen. Aber es kann keinen Zweifel daran geben, dass die Automatisierung der PR voranschreitet.

Autor: Joerg Hoewner

Jörg Hoewner: Jg. 1969, ist Geschäftsführender Partner der K12 Agentur für Kommunikation und Innovation und Consultant für moderne Unternehmenskommunikation in Düsseldorf. Seit 1995 berät er Kunden im Bereich Online Relations / Online-PR und war damit einer der ersten Berater in Deutschland auf diesem Feld. Jörg Hoewner hat in diesem Zeitraum zahlreiche Kunden beraten, viele Unternehmen (darunter DAX30-Unternehmen) und mehrere Verbände. Darüber hinaus ist er als Referent aktiv und Autor zahlreicher Fachbeiträge – online, in Zeitschriften und Büchern. Schwerpunktmäßig beschäftigt er sich mit dem Thema integrierte Kommunikation, deren Messbarkeit und der Auswirkung von Kommunikationstechnologien auf die interne und externe Unternehmenskommunikation.

Kontakt: Jörg Hoewner (joerg.hoewner@k-zwoelf.com) – T. +49 (211) 5988 16 32 bzw. +49 (177) 4594974

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